Warum Kundenorientierung heute so wichtig ist?
Die Fashionbranche wurde von einem produktzentrischen Push-Modell beherrscht, bei dem Retailer und Fashionbrands—mit Unterstützung von Trend-Forecastern— mehrere Monate im Voraus die zu produzierenden Styles und Trends festlegten und dann zum Kunden „gepusht“ haben. Der vernetzte Konsument von heute sucht seine Style-Tipps nicht mehr bei Zeitschriftenredakteuren oder Fashionexperten. Heute erhalten Konsumenten ihre Fashioninspirationen durch Influencer auf Instagram, Rezensionen im Internet und ihre Freunde & und Gleichgesinnten. Diese „Trends“ können sich genauso schnell ändern, wie Social-Media-Feeds.
Angesichts der Unvorhersehbarkeit des Verbraucherverhaltens ist Kundenorientierung zu einem wichtigen Erfolgsfaktor geworden. Kundenorientierung bedeutet, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Dies setzt ein Umdenken voraus: weg vom Produkt und der Brand und hin zum Kunden. Dadurch sollen Vertrauen und Loyalität bei den Kunden geschaffen werden. In einem Zeitalter, in dem die Brandloyalität der Kunden nur bis zum letzten Einkauf reicht, ist dies äußerst schwierig. Doch kundenorientierte Unternehmen verzeichnen generell mehr Vertrauen und Loyalität bei ihren Kunden. Kurz: Kundenorientierung ist nicht das neueste Schlagwort, sondern ein tatsächlicher Überlebensmechanismus.
Eine kundenorientierte Strategie zahlt sich aus
Branchenführer transformieren ihre Betriebsabläufe, um eine engere physische und digitale Kundennähe herzustellen. Sie nutzen Datenanalysen und die neueste Automationstechnologie, um sich ein tieferes Verständnis der Kundenbedürfnisse zu verschaffen und intelligente Fertigungsprozesse zu implementieren. Dadurch sind sie in der Lage, Verbrauchern das richtige Produkt zum richtigen Zeitpunkt anzubieten. Kundenorientierte Unternehmen erhöhen ihr Kundenverständnis und können somit ihre Prozesse, Transaktionen, Interaktionen und Kommunikationen auf die Präferenzen und Gewohnheiten ihrer Kunden abstimmen. Anschließend sind sie in der Lage, ihren Kunden das gewünschte Produkt, zum richtigen Zeitpunkt, in der gewünschten Preislage zu liefern.
Sind Unternehmen, die eine Supply Chain Strategie nach dem klassischen Push-Prinzip verwenden, in der Lage, einen derartigen Grad an Kundennähe und Kundenwissen zu erreichen? Wahrscheinlich nicht. Dank der Veränderungskraft des Internets haben sich zahllose Brands entwickelt, die willens und dazu in der Lage sind, neue Technologien einzusetzen, um ihre Kunden besser zu bedienen und zu verstehen. Unternehmen, die dazu nicht bereit sind, laufen Gefahr, in die Bedeutungslosigkeit zu versinken.
Diese Bedeutungslosigkeit wird sich auch auf das Geschäftsergebnis niederschlagen. Wie wichtig Kundenorientierung in der schnelllebigen Fashionbranche ist. 2018 sah sich H&M gezwungen, 160 Geschäfte zu schließen, nachdem unverkaufte Bestände im Wert von über 4 Milliarden USD drastisch reduziert werden mussten, um diese Waren loszuwerden zu können. Dies schlug sich in Form von unerwartet geringen Gewinnspannen in sechs aufeinanderfolgenden Geschäftsquartalen nieder.
